O que fazer quando acontece um cancelamento de voo?

O cancelamento de um voo talvez seja a maior dor de cabeça que um passageiro pode ter com uma companhia aérea. Quem já passou por essa situação sabe exatamente o quanto isso influencia os planos, sejam referentes a férias, trabalho ou qualquer outra situação importante.

Esse é um risco que todos aqueles que costumam usar o transporte aéreo correm. Afinal, as condições climáticas negativas podem manter aeroportos fechados por tempo indeterminado, influenciando diretamente na decisão de cancelar um voo.

Manutenção não programada na aeronave, problemas com a tripulação e um volume de ocupação da aeronave inferior a 30%, precisando realocar os passageiros em outro voo, também podem ser causas dessa decisão.

Mais um bom motivo para os passageiros estarem atentos a esse problema é a chegada da época das festas de fim de ano, como o Natal e o Réveillon, além do período de férias que se estende de dezembro até o final do Carnaval.

Nesse período, há um aumento significativo no número de voos marcados e, por consequência, de passageiros. Por conta desse risco de ter um voo cancelado, devemos estar atentos aos deveres da companhia aérea e dos nossos direitos como clientes.

Deveres da companhia aérea em caso de cancelamento de voo

A partir do momento em que o voo foi realmente cancelado, é dever da companhia aérea informar imediatamente o passageiro. Inclusive, dizendo o motivo pelo qual ocorreu tal cancelamento.

Além da comunicação por parte da empresa, o passageiro tem direito à alimentação e acomodação. O que caracteriza a assistência material. Essas medidas fazem parte da Resolução nº 141/2010, informada pela própria ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil).

Essa assistência também ocorre no caso de preterição de embarque, ou seja, embarque não realizado por motivo de segurança operacional, troca de aeronave, overbooking, etc.

Mas, vale frisar que um voo pode levar tempo para ser cancelado. Inicialmente, ele pode estar atrasado, o que gera, também, deveres por parte da companhia aérea.

Abaixo, o que você deve esperar da companhia aérea em caso de atraso do voo:

1 hora – acesso à comunicação (internet, telefonemas, etc.).

2 horas – alimentação (voucher, lanche, bebidas, etc.).

4 horas – acomodação e hospedagem, se for o caso, e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer o transporte do aeroporto para a sua residência e vice-versa.

Mais de 4 horas (ou no caso de cancelamento de voo e preterição de embarque) – a companhia aérea deverá oferecer, também, opções de reacomodação ou reembolso.

Direitos do passageiro em caso de cancelamento de voo

Havendo, de fato, o cancelamento do voo, o passageiro deve procurar um atendente da companhia aérea no local de check-in ou em qualquer portão de embarque. Esteja atento aos seus direitos e veja se o que lhe está sendo oferecido segue as regras da ANAC.

Agora, saiba quais são os seus direitos em caso de cancelamento de voo:

Se estiver no aeroporto de partida:

1. Receber o reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.
2. Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.
3. Embarcar no próximo voo da mesma companhia aérea ou de outra empresa, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. Para essa situação, a empresa deverá oferecer assistência material.

Se estiver em aeroporto de escala ou conexão:

1. Receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem, sem nenhum custo. A empresa deverá oferecer assistência material.
2. Permanecer na localidade onde ocorreu a interrupção e receber o reembolso do trecho não utilizado. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.
3. Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.
4. Embarcar no próximo voo da mesma companhia aérea ou de outra empresa, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. Para essa situação, a empresa deverá oferecer assistência material.
5. Concluir a viagem por outra modalidade de transporte. A empresa deverá oferecer assistência material.

Outras dicas importantes caso você tenha um voo cancelado

Se os seus direitos como passageiro não forem atendidos no caso de um voo cancelado, ou mesmo de atraso ou preterição, solicite uma cópia do Guia de Passageiro a um atendente da empresa aérea contratada. Nele deve constar um resumo de seus direitos.

Se ele negar ajuda, peça a presença do supervisor de plantão. De preferência, esteja junto com outros passageiros lesados. Em último caso, procure o escritório da ANAC ou do Juizado Especial Cível do aeroporto. Tenha todos os documentos em mãos, inclusive fotos do painel de embarque.

Outra dica válida é que a empresa deve reembolsar o passageiro lesado de acordo com a forma de pagamento utilizada na compra da passagem. Caso o cliente tenha escolhido a modalidade de reembolso, claro.

Em caso de valores já quitados e recebidos pela empresa aérea, como a compra à vista – seja em dinheiro ou transferência bancária –, a devolução dos valores deve ser imediata.

Se a compra foi feita por meio de cartão de crédito e ainda há parcelas a vencer, o reembolso obedecerá às regras da administradora do cartão. O passageiro pode, também, optar por créditos em programas de milhagem como forma de reembolso.

O cancelamento de um voo pode atrapalhar uma reunião de negócios, o sonho de conhecer um novo lugar, o descanso merecido das férias ou atrasar aquele abraço em um ente querido que está distante.

Por isso, não deixe de cobrar os deveres das companhias aéreas e de buscar os seus direitos como passageiro/cliente.

Se você já passou por esses problemas e deseja contar sua experiência, seja positiva ou negativa, compartilhe conosco nos comentários.