Guia de Direitos do Passageiro Aéreo: voo atrasado, cancelamentos e mais – Parte I

Infelizmente, problemas com voos são mais frequentes do se poderia esperar – e acabam sendo causa de uma grande dor de cabeça. Se você não passou por algum episódio de atraso, cancelamento ou extravio de bagagem, dentre outros, é provável que conheça alguém que já enfrentou uma dessas situações.

Nesse cenário, afinal, como ficam os direitos do passageiro aéreo?

A boa notícia é que a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) estabelece regras claras que protegem os direitos do consumidor nas mais variadas situações. Com isso em mente, elaboramos um guia completo (em duas partes) reunindo orientações importantes sobre o assunto. Confira o 1º capítulo do guia e esclareça suas dúvidas!

Direitos do Passageiro: mais conhecimento para uma melhor experiência de voo

É preciso ter em mente que o passageiro aéreo, antes de tudo, é um consumidor de serviços como qualquer outro. Diante de transtornos ou necessidades especiais, é fundamental que as empresas aéreas prestem o atendimento esperado (e previsto em lei).

Caso isso não aconteça, o usuário pode lançar mão das medidas adequadas para exercer seus direitos e obter a devida indenização. De toda forma, um primeiro passo indispensável é conhecer as regras e estar preparado caso problemas venham a acontecer.

A seguir, acompanhe as situações mais comuns relativas aos direitos do consumidor na aviação civil:

Voo cancelado: o que fazer?

Caso o cancelamento tenha sido programado, a empresa aérea deverá informar os passageiros do ocorrido com no mínimo 72 horas de antecedência, considerando o horário previsto para a partida.

Reembolso integral, assistência material e realocação em outro voo são direitos do consumidor, mas há variáveis. Veja:

Opções para os passageiros no aeroporto da partida

• Remarcação de voo com data e horários escolhidos pelo passageiro, sem custos adicionais. Nesse caso, a empresa pode suspender a assistência material;
• Reembolso integral para o passageiro, o que inclui a tarifa de embarque. Aqui, a empresa também pode suspender a assistência material;
• Se houver lugares disponíveis, embarque no próximo voo da empresa para o mesmo destino, com a obrigatoriedade da assistência material.

Opções para os passageiros no aeroporto de escala

• O passageiro pode permanecer no mesmo local, com o reembolso do trecho da viagem não utilizado. A assistência material é opcional;
• Reembolso integral e retorno ao aeroporto de origem sem custos. A empresa deve oferecer a assistência material;
• Remarcação de voo para a data e o horário definidos pelo passageiro, sem custos. A empresa pode não oferecer a assistência material;
• Se houver lugares disponíveis, possibilidade de embarque no próximo voo da empresa para o mesmo destino, com direito à assistência material;
• O passageiro também poderá concluir sua viagem por outro meio se assim o desejar, como van, ônibus ou táxi. A empresa deverá oferecer assistência material.

Saiba Mais: Tudo sobre bagagem de mão e despachada: conheça as regras

Atraso de voo: conheça os seus direitos

Sim, passageiros têm direitos especiais em caso de atrasos de voos! Nessas situações, o procedimento varia de acordo com o tempo de espera. Confira:

Atrasos de mais de 1 hora

• É obrigação da empresa aérea oferecer um meio de comunicação (telefone, internet, dentre outros) aos passageiros para que eles possam avisar sobre o atraso.

Atrasos de mais de 2 horas

• Além do meio de comunicação, o passageiro também tem direito à voucher de alimentação, lanche ou refeição.

Atrasos de mais de 4 horas

Nesses casos, além de oferecer todos os itens anteriores, a companhia aérea também deverá oferecer acomodação ou hospedagem (com transporte incluso para o local e para o retorno ao aeroporto).

Caso o passageiro esteja na cidade em que reside, a companhia pode bancar apenas o transporte para a casa e para o retorno ao aeroporto.  

Para os passageiros que não desejarem se hospedar no local (ou retornar para casa), a companhia ainda deverá oferecer outras possibilidades, conforme esclarecemos a seguir.

• Para passageiros no aeroporto de partida:

A companhia deverá oferecer opção de reembolso integral, com possível suspensão da assistência material; remarcação de voo para data e horário à escolha do passageiro, também com possível suspensão da assistência; embarque no próximo voo da empresa com o mesmo destino, se houver lugar, com a assistência material.

• Para passageiros no aeroporto de conexão:

Reembolso integral e retorno ao aeroporto de origem, com assistência material; reembolso do trecho não utilizado, se o passageiro desejar permanecer no local (pode haver suspensão da assistência);embarque no próximo voo da empresa com o mesmo destino, com a assistência material; conclusão da viagem por outro meio de transporte, com assistência; remarcação de voo para data e horário escolhidos pelo passageiro,sem custos e com assistência opcional.

* OBSERVAÇÃO IMPORTANTE: tanto para o atraso ou cancelamento de voos, se o problema for antecipado, é dever das companhias avisar com pelo menos com 72 horas de antecedência.

Caso o aviso seja comunicado em tempo menor ou a mudança de horário for superior a 30 minutos (para voos domésticos) e 1 hora (para voos internacionais) e o passageiro não concordar com a alteração, as empresas aéreas deverão oferecer opções de reembolso integral da passagem e reacomodação de voo.

Overbooking: e se o voo estiver superlotado?  

Se o termo em inglês pode assustar, na prática o conceito é simples: o chamado “overbooking” em voos ocorre quando há mais passageiros do que assentos disponíveis no avião.

Vale destacar que trata-se de uma situação relativamente comum: determinadas companhias, ao trabalharem com uma taxa de desistência e considerarem passageiros que acabam não embarcando, vendem mais passagens do que a capacidade da aeronave.

Se todos os compradores aparecerem e não houver desistências, entretanto, a companhia pode procurar voluntários para realocação em outros voos (com compensações negociadas entre cada empresa e o passageiro).

Caso os passageiros não queiram renunciar ao voo de forma voluntária, é dever da empresa arcar com todos os custos de alimentação, transporte e hospedagem até que haja a possibilidade de um novo embarque.

O passageiro também tem o direito de desistir da viagem: nesse caso, há a opção do reembolso integral com transporte ao aeroporto de origem.

Indenização por Overbooking

Se houver preterição de embarque (ou seja, embarque não autorizado devido à lotação), os passageiros ainda terão direito a uma compensação financeira na forma de Direitos Especiais de Saque (DES).

Os DES são uma unidade monetária empregada internacionalmente na aviação, com cotação disponível nos sites do Banco Central e dos Correios.

Para voos nacionais, a compensação é de 250 DES. Em trechos internacionais, o valor é de 500 DES.

Fique atento aos seus direitos!

Se ninguém está livre de passar por transtornos na aviação civil, é importante se manter atento e, em primeiro lugar, procurar o balcão da companhia aérea o quanto antes. Em seguida, é seu direito buscar um posto da ANAC nos aeroportos e registrar sua reclamação. Após a análise da agência, a empresa poderá ser multada e notificada.

E então, gostou do conteúdo? Esperamos que as dicas sejam úteis e te ajudem a se tornar um passageiro mais preparado!

Clique aqui para acessar a 2ª parte do guia e saiba mais sobre os direitos relacionados à bagagem perdida e extraviada, passageiros com necessidades especiais, desistências e mais!